Converser avec un client
Vous trouverez sur cette page la procédure pour traiter une conversation chat.
Vous avez une conversation en attente d’affectation, cliquez sur l’icône gris pour la prendre :
Elle s’affiche sur la partie gauche de votre écran, pour la traiter, cliquez sur « chat » (en rouge) :
Vous pouvez maintenant commencer votre conversation avec le contact :
Vous pouvez avoir 4 couleurs à gauche de la conversation :
Le dernier message provenant du client a été reçu il y a plus de 2 minutes = ROUGE
Le dernier message provenant du client a été reçu moins de 2 min = JAUNE
Le dernier message de l’agent de plus de 2 minutes = GRIS
Le dernier message de l’agent de moins de 2 min = VERT
Faire une réponse au client : Cliquez dans la zone de dialogue, saisissez votre réponse et appuyez sur la touche « entrée » de votre clavier :
Le message s’affiche plus haut dans la conversation :
Actions possibles lors d’une conversation :
Vous pouvez utiliser pour répondre à votre client les réponses rapides, cliquez sur :
Vous pouvez joindre un fichier, cliquez sur :
Vous pouvez traduire une conversation, cliquez sur :
Vous pouvez passer à la prochaine conversation, cliquez sur :
Vous pouvez transférer la conversation à un autre agent de votre file, à un agent d’une autre file (si l’agent est disponible et qu’il n’a atteint sa limite de conversation) ou à une file sans choisir d’agent, cliquez sur :
Vous pouvez copier la conversation dans le presse-papier afin de l’escalader à votre manager par exemple, en cliquant sur :
Vous pouvez accéder à la base de connaissance avec les process internes en cliquant sur :
Vous pouvez accéder aux anciennes conversations chat du client si celui-ci à été identifié en cliquant sur :
Vous pouvez voir l’historique de navigation du client en cliquant sur :
Une fois la conversation terminée, vous avez 2 possibilités :
Archiver la conversation en la fermant , cliquez sur :
Cette action est obligatoire quand vous souhaitez créer une demande dans easiware. Vous pouvez faire un archivage avec un contact (reconnu ou créé - procédure ICI) ou sans contact (demande anonyme) .
Supprimer la conversation en cliquant ici (si vous avez l’option) :
Une fenêtre pop-up s’ouvre pour valider la suppression :