Converser avec un client

S’affecter une conversation

Vous avez une conversation en attente d’affectation, cliquez sur l’icône gris pour la prendre :

Elle s’affiche sur la partie gauche de votre écran, pour la traiter, cliquez sur « chat » (en rouge) :

Vous pouvez maintenant commencer votre conversation avec le contact :

Couleurs de la conversation

Vous pouvez avoir 4 couleurs à gauche de la conversation :

Le dernier message provenant du client a été reçu il y a plus de 2 minutes = ROUGE

Le dernier message provenant du client a été reçu moins de 2 min = JAUNE

Le dernier message de l’agent de plus de 2 minutes = GRIS

Le dernier message de l’agent de moins de 2 min = VERT

Timer du temps restant pour répondre au client

Les agents disposent maintenant d’un compteur visible indiquant le temps restant pour répondre à un contact.
Si le délai est dépassé :

• La conversation est automatiquement grisée,

• L’agent ne peut plus y répondre.

• Le message automatique d’inactivité (24h) est envoyé s’il est renseigné.

Répondre à la conversation

Faire une réponse au client : Cliquez dans la zone de dialogue, saisissez votre réponse et appuyez sur la touche « entrée » de votre clavier :

Le message s’affiche plus haut dans la conversation :

Actions possibles lors d’une conversation :

• Vous pouvez utiliser pour répondre à votre client les réponses rapides, cliquez sur :

• Vous pouvez joindre un fichier, cliquez sur :

• Vous pouvez traduire une conversation, cliquez sur :

• Vous pouvez passer à la prochaine conversation, cliquez sur :

• Vous pouvez transférer la conversation à un autre agent de votre file, à un agent d’une autre file (si l’agent est disponible et qu’il n’a atteint sa limite de conversation) ou à une file sans choisir d’agent, cliquez sur :

• Vous pouvez copier la conversation dans le presse-papier afin de l’escalader à votre manager par exemple, en cliquant sur :

• Vous pouvez accéder à la base de connaissance avec les process internes en cliquant sur :

• Vous pouvez accéder aux anciennes conversations chat du client si celui-ci à été identifié en cliquant sur :

• Vous pouvez voir l’historique de navigation du client en cliquant sur :

Une fois la conversation terminée, vous avez 2 possibilités :

• Archiver la conversation en la fermant , cliquez sur :

Cette action est obligatoire quand vous souhaitez créer une demande dans easiware. Vous pouvez faire un archivage avec un contact (reconnu ou créé - procédure ICI) ou sans contact (demande anonyme) .

• Supprimer la conversation en cliquant ici (si vous avez l’option) :

Une fenêtre pop-up s’ouvre pour valider la suppression :