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Score NPS
Le Net Promoteur Score (NPS) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous les secteurs d’activité, qu’elle proposent de la vente de produits ou de services pour un public BtoC ou BtoB.
Le NPS est un score calculé à partir d’une question concernant l’intention de recommandation : Recommanderiez vous cette entreprise à votre entourage ?
Les clients notent de 0 à 10 et sont divisés en 3 catégories :
Les détracteurs (notes de 0 à 6) sont les clients potentiellement les plus « dangereux » pour votre marque. Ce sont des clients qui ne manqueront pas de partager leur insatisfaction à travers de nombreux moyens de communication (ex. Réseaux sociaux) mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour la marque en terme d’image. Ces clients doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés.
Les passifs (notes de 7 à 8) sont les clients satisfaits mais pas encore assez pour rester fidèles et faire totalement confiance à votre marque.
Les promoteurs (notes de 9 à 10) sont les clients les plus fidèles et enthousiastes, prêts à être de véritables ambassadeurs de votre marque auprès de leur entourage
Le NPS n’est pas la moyenne des notes mais un score calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs.
Si vous avez 40% de promoteurs et 20% de détracteurs, votre score NPS est de 20 (40 - 20).
Le score du NPS s’inscrit dans une fourchette de – 100 à 100 :
Le NPS est de – 100 si vous avez 100% de détracteurs : NPS = 0 - 100 = - 100.
Le NPS est de 100 si vous avez 100% de promoteurs : NPS = 100 – 0 = 100.
Pour rappel, le NPS est activable dans easiware sur le Canal
Votre trouverez ci -dessous la démonstration vidéo pour créer votre reporting NPS :