La suggestion de réponse

Après avoir cliqué sur “Suggérer“, une nouvelle page s’ouvre avec deux zones distinctes :

À droite, la réponse qui sera générée par l’IA.

À gauche, les options de personnalisation qui permettent d’ajuster la réponse avant sa génération.

Dans cette zone de gauche, la première étape consiste à sélectionner un modèle de réponse sur lequel l’IA va s’appuyer. L’outil détecte automatiquement un modèle pertinent, mais l’agent peut tout à fait en choisir un autre, ou décider de ne pas utiliser de modèle du tout.

Les pick tags présents dans les modèle de réponse seront interprétés et afficheront la données correspondante. Pour plus de détails sur la configuration des modèles et ce que sont les pick tags, cliquez-ici

L’agent peut ensuite sélectionner une ou plusieurs instructions suggérées (cf. les boutons action) et/ou une instruction personnalisée.

Une fois la personnalisation terminée, il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » : celle-ci s’affiche dans la partie droite.

L’IA génère sa réponse à partir des éléments suivants :

le modèle de réponse sélectionné, le cas échéant,
les instructions suggérées sélectionnées,
l’instruction sur mesure,
la base de connaissances interne et/ou la FAQ easiware, selon le paramétrage dans l’espace easiAI.

Si la réponse convient, on clique sur « Utiliser cette réponse ». Le texte est alors automatiquement copié dans l’éditeur, où l’agent peut encore ajuster la mise en forme avant d’enregistrer et d’envoyer la réponse au contact.

Bonnes pratiques pour la définition des modèles

Pour assurer une détection optimale du bon modèle, le titre du modèle doit être explicite, descriptif et contenir les bons mots-clés.
Des intitulés trop génériques ou ambigus (ex. “Modèle 1”, “Test”, “V2”) rendent la détection peu fiable et compliquent la compréhension.

👉 À faire :

Utiliser des mots-clés directement liés au périmètre du modèle.
Employer un vocabulaire compréhensible par tous, sans acronymes internes.
Être précis pour différencier des modèles proches.

👉 À éviter :

Les intitulés trop courts ou génériques (“Modèle 1”).
Les abréviations propres à l’entreprise.
Les titres vagues qui ne reflètent pas le contenu réel.

✅ Bon intitulé (explicite et pertinent)	❌ Mauvais intitulé (trop vague ou générique)
Demande de remboursement	Modèle 1
Annulation de commande en ligne	AnnulCmd
Résiliation d’abonnement	V2
Retard de livraison	Test Livraison
Demande de facturation	Fact