Création des modèles de réponses

1. Introduction

Les modèles (également appelés réponses types ou templates) servent de base pour vos échanges avec les clients ou partenaires (emails, courriers, réseaux sociaux). Dans easiware, vous pouvez créer des modèles pour :

• Les réponses aux clients

• Les sollicitations

• Les incidents

Bonnes pratiques :

• Utilisez Ctrl+Maj+V (Windows) / ⌘+Maj+V (Mac) pour coller du texte sans format indésirable

• Évitez les copier-coller directs depuis Word/Outlook

2. Accéder à la gestion des modèles

Cliquez sur "Configuration" → "Échanges" → "Modèles" → “Ajouter un modèle”

3. Paramétrage du modèle

Champs obligatoires (marqués d'un astérisque rouge) :

• Clé : Attribuez une clé unique et simple (ex: MOD1 ou le nom du modèle).

• Libellé : Nommez votre modèle de manière claire et explicite pour faciliter son choix par les agents.

• Média cible : Sélectionnez le canal de diffusion (pour les formulaires web, sélectionner emails).

Options supplémentaires :

• Actif/Désactif : Cochez/décochez la case "Actif" pour contrôler la disponibilité du modèle.

• Gabarit : Choisissez un gabarit (si vous avez un gabarit sur le canal, il sera prioritaire sur celui du modèle.)

4. Association aux motifs de demande

• Sélectionnez un ou plusieurs motifs de demande pour que le modèle s'affiche automatiquement aux agents lorsque le motif correspond.

• Exception : Les modèles de base (introduction + conclusion) peuvent être créés sans motif.

5. Configuration de la source

Trois options disponibles :

1. "Contacts" (rarement utilisé)

2. "Demandes" (recommandé pour la plupart des cas)

3. “Sollicitations” (pour les sollicitations)

Exemples d'utilisation :

6. Rédaction du contenu

Sujet du mail

• Visible par le client dans l'objet de l'email.

• Utilisez les Pick tags (champs de fusion) pour personnaliser l'objet (icône 📌).

Corps du document

• Mettez en forme le texte (police, couleur, taille).

• Éléments insérables :

  • Images (bibliothèque)

  • Liens

  • Pick tags dynamiques

7. Utilisation des Pick tags

Pour personnaliser les emails avec des données clients/demandes :

1. Cliquez sur l'icône 📌 (Pick tags).

2. Sélectionnez dans les menus :

   • Champs réguliers : Infos clients/demandes (ex: Contact > Salutation pour la civilité).

   • Table des users : Données agents (ex: prénom dans la signature).

   • Fonctions : Par exemple, [insertExternalSolicitationLink] vous permettra d’insérer l’historique des échanges dans votre modèle de sollicitation. Vous pouvez insérer le picktag dans un lien afin de lui donner le nom que vous souhaitez.

8. Ajout de pièces jointes

1. Téléversez le fichier dans la bibliothèque de documents.

2. Associez-le au modèle.

9. Finalisation

Cliquez sur "Enregistrer" pour valider la création du modèle.

Conseils Pro :
✔️ Testez toujours les modèles en recette avant déploiement
✔️ Utilisez des clés explicites pour vos modèles