Création d'un pôle de Compétence

Les pôles de compétences permettent de faciliter le traitement de tous les types de demandes de vos clients. Ce sont des pôles créés en fonction des compétences métier des personnes traitants les demandes clients. Vous allez pouvoir affecter un utilisateur à un ou plusieurs groupes de compétence lors de sa création. Ces pôles vous faciliteront la création de vos reportings.

Les règles de ciblage des demandes se font dans le pôle de compétence et non dans la file de traitement

Cliquez sur “configuration”, “affectations et pôles de compétence” et “pôles de compétence” :

Cliquez sur :

A tout moment, vous pouvez désactiver ce pôle en décochant la case “actif”.

Donnez un nom à votre pôle de compétence (exemples : service client interne, service qualité, niveau 1, niveau 2…)

Indiquez l'ordre dans lequel vous voulez que le pôle apparaissent pour la priorisation des demandes

Sélectionnez ce pôle par défaut, si vous souhaitez que les demandes sans critère d’affectation soient affectées automatiquement dans ce pôle.

Vous pouvez créer un ciblage automatique des demandes dans ce pôle ici :

Le ciblage des demandes qui vont être affectées automatiquement au pôle de compétence que vous êtes entrain de créer peut se faire sur plusieurs critères comme le canal de la demande, le motif de la demande, la priorité de la demande, l’entité…..

Les critères sont cumulables.

Exemple : Dans ce pôle de compétence seront affectées automatiquement les demandes de l’entité “ma marque” avec la canal “formulaire web” et les motifs “qualité, Incident et prix”.

Vous pouvez également créer un ciblage manuel des demandes dans ce pôle :

Lors du traitement d’une demande, l’agent va pouvoir transférer une demande dans un pôle de compétence manuellement.

Ici vous allez déterminer si le pôle de compétence que vous êtes en train de créer va pouvoir recevoir des demandes d’autres pôles. Si oui, il faut cocher la case “sélectionnable par un agent”, si non vous ne voulez pas que les agents transfèrent manuellement des demandes dans ce pôle de compétence décochez la case.

Si oui, vous pouvez cibler des critères d’affectation manuelle avec des motifs et des entités.

Exemple : Dans ce pôle de compétence, les agents pourront affecter manuellement des demandes avec les motifs “perte et renouvellement de carte”, “solde de points” et “programme de fidélité” quelque soit l’entité de provenance de la demande

Les critères de ciblage automatique et manuel sont cumulables.