Création d'un pôle de Compétence

Cet article vous guide dans la configuration des pôles de compétences pour segmenter vos flux de travail et optimiser vos reportings.

Vous pouvez :

• Regrouper vos collaborateurs par expertise métier.

• Automatiser ou autoriser le transfert manuel des demandes vers des équipes spécifiques.

Important : les règles de ciblage des demandes sont définies directement au sein du pôle de compétence et non dans la file de traitement.

1. Accéder à la fonctionnalité

Pour accéder à cette interface, suivez le chemin suivant : Cliquez sur Configuration → Affectations et pôles de compétence → Pôles de compétence.

Cliquez sur le bouton Créer un pôle de compétence (icône "+").

2. Paramétrage et saisie des informations

Champs obligatoires (*)

• Nom : Intitulé du pôle (ex: Service Client Niveau 1, Pôle Qualité, Support Technique).

• Actif : Case à cocher pour activer ou désactiver le pôle à tout moment.

Options et réglages supplémentaires

• Ordre d'affichage : Définit la position du pôle dans la liste pour la priorisation des demandes.

• Pôle par défaut : Cochez cette case pour que les demandes sans aucun critère d'affectation spécifique soient redirigées vers ce pôle.

Ciblage automatique : Permet d'affecter automatiquement les flux entrants selon des critères cumulables (Canal, Motif, Priorité, Entité, etc.). (Exemple : Une demande venant du "Formulaire Web" avec le motif "Incident" sera routée ici).

Ciblage manuel : Définit si le pôle est visible par les agents lors d'un transfert.

• Sélectionnable par un agent : Si coché, le pôle apparaît dans la liste de transfert manuel.

• Critères de transfert : Vous pouvez restreindre le transfert manuel à certains motifs ou entités spécifiques.

3. Finalisation

Une fois les informations renseignées, validez votre action :

• Enregistrer : Crée le pôle et active immédiatement les règles de ciblage configurées.

• Annuler : Ferme la fenêtre sans enregistrer les modifications.

Astuce : Vous pouvez cumuler les critères automatiques et manuels pour affiner la précision de votre routage et décharger vos agents des manipulations répétitives.

Suivi et historique

Après la création, vous retrouverez votre pôle dans la page des pôles de compétences :