Création des fiches de connaissance

Les fiches de connaissance permettent à l’agent de consulter une procédure interne lorsqu’il n’est plus sûr du process. Ces fiches contiennent: Les informations que l’agent doit connaitre pour traiter le sujet, la réponse a apporter au contact à l’oral et des modèles de réponses pour un retour écrit au contact client. Ces fiches sont consultables via le centre d’aide ou directement sur la demande client

Cliquez sur “partage”, “base de connaissance” et “ fiches de connaissance”:

Cliquez sur:

Les champs avec un astérisque rouge sont obligatoires.

Vous avez le choix de faire apparaitre ou non cette fiche de connaissance sur l’accueil easiware . Si vous afficher cette fiche, vous pouvez le faire de façon permanente ou pour une période donnée (procédure ICI)

Ecrivez un libellé clair et précis pour cette fiche de connaissance.

Les mots clés que vous allez inscrire sont très importants. Une fiche de connaissance s’affiche sur une demande client, si des mots de l’objet du mail client correspondent à un des mots clés définis dans la fiche de connaissance. Il faut les séparer avec une virgule et ils seront pris en compte lors d’une recherche de fiche de connaissance dans le titre de l’email du client.

et easiware vous propose également des mots clés. Il suffit de cliquer sur les mots clés proposés pour les insérer dans la partie “mots clés”.

Dans la partie Pré-requis, il faut mettre pour l’agent : les questions qu’il doit poser au client afin de bien cerner et qualifier la demande du client.

Dans la partie réponse, l’agent va avoir les bonnes informations, le bon process pour répondre correctement au client.

Pour créer ces contenus, vous avez la possibilité d’insérer des images, des liens et de faire de la mise en forme.

Vous avez la possibilité de créer un modèle ou d’aller chercher un modèle existant pour compléter cette fiche de connaissance: ce modèle sera lié à un canal de réponse.

Ensuite cliquer sur l’onglet “propriétés” en haut à droite de la fiche:

Si vous avez une solution easiware Multi-entité (multi-marque), vous pouvez créer des fiches de connaissance différentes par marque. Il suffit de choisir l’entité sur laquelle vous voulez faire apparaitre cette fiche en cliquant sur la loupe.

Pour sélectionner des motifs, cliquez sur la loupe.

Pour enregistrer votre fiche de connaissance, cliquez sur “enregistrer”. Si vous avez effectué des modifications sur une fiche existante, vous pouvez cliquer sur “actualiser” afin de voir vos modifications et ensuite “enregistrer”.