Création des Motifs et Sous-motifs

1. Introduction

Cet article vous guide dans la configuration de vos thématiques de qualification pour segmenter vos demandes clients. Une arborescence pertinente (limitée à deux niveaux) permet d'optimiser la précision de vos reportings.

Vous pouvez :

• Créer des motifs principaux et des sous-motifs.

• Personnaliser l'affichage pour vos agents et vos clients.

⚠️ Important : Un motif ne peut jamais être supprimé s'il a déjà été utilisé pour qualifier des demandes. Vous devrez alors le désactiver pour le rendre invisible.

2. Accéder à la fonctionnalité

Pour accéder à cette interface, suivez le chemin suivant : Cliquez sur "Configuration" → "Qualification des demandes" → "Motifs de demandes".

S’il s’agit de votre premier motif, cliquez sur l’icône avec le + :

Si vous en avez déjà créé, alors cliquez sur ce + :

2. Paramétrage et saisie des informations

Champs obligatoires (*)

• Code : Identifiant interne du motif (codification interne ou nom du motif).

• Ordre d’affichage : Détermine l'ordre d'apparition dans le menu déroulant de l'agent.

• Motif : Libellé visible par l'agent dans la liste déroulante de la demande.

Options et réglages supplémentaires

[Identification] :

• Actif : Décochez la case pour rendre le motif invisible sans le supprimer.

[Propriétés] :

• Afficher dans les formulaires web : Permet au client de qualifier lui-même sa demande sur votre site.

• Personnalisation du libellé : Si positionné sur "Oui", permet d'écrire un nom de motif différent pour le client.

3. Finalisation

Une fois les informations renseignées, validez votre action :

• [Enregistrer] : Valide la création du motif ou du sous-motif.

• [Annuler] : Annule la saisie et revient à la liste.

💡 Astuce : Ne créez pas trop de motifs. Une liste trop longue ralentit l'agent et rend la qualification plus difficile.

Sur la page Motifs de demandes, vous pouvez donc voir :

• Motif (Ligne rose) : Représente le niveau principal de qualification.

• Sous-motif (Ligne verte) : Représente le second niveau de qualification.

• Colonnes de droite : Indique le nombre de fiches de connaissances et de modèles associés.