Création des priorités de demandes

Les priorités des demandes permettent de définir les différents niveaux de priorité (d’urgence) du traitement d’une demande au service client. Des priorités par défaut sont déjà créées vous pouvez les modifier et/ou en créer d’autres.

Cliquez sur “configuration”, “qualification des demandes” et “priorité des demandes”:

Vous avez ci-dessous les 3 priorités créées par défaut, et vous avez la possibilité d’en créer d’autres en cliquant sur le bouton “ ajouter une priorité”.

La priorité va déterminer un délai d’engagement et un délai de résolution. Cela servira notamment pour faire du reporting.

Les champs avec un astérisque rouge sont obligatoires.

Comment créer une priorité ?

A tout moment vous pouvez désactiver une priorité en décochant la case “actif”

Cocher la priorité par défaut, permet de qualifier les demandes sans règle (sans ciblage) de priorités dans la priorité que vous êtes en train de créer.

Dans le libellé indiquez le nom de la priorité (souvent P1, P2, P3…)

Indiquez une clé unique qui vous servira dans le cas d’un import dans easiware et qu’il ne faut jamais modifier

La priorité permet de déterminer dans easiware une date d’engagement, c’est à dire la date et l’heure maximales où le service client devra avoir répondu au client et donc clôturé la demande. Cela permettra également de produire des statistiques sur le délai de prise en charge et le délai de résolution d’une demande client.

Pour cela, vous avez 2 options pour déterminer le point de départ de l’engagement:

Soit “A la création de la demande”: La date d’engagement est fixe et se calcule par rapport à l’arrivée de la demande du client dans easiware.

Soit “A la réception de la dernière interaction entrante”: La date d’engagement est mobile et se recalcule en fonction du dernier email client entrant dans easiware. Cela permet de ne pas impacter le service client sur une réponse client attendue depuis longtemps pour finaliser le traitement de sa demande.

Mettez en heures votre objectif de délai de prise en charge de la demande client en fonction de la priorité que vous êtes en train de créer. Plus la priorité est haute, plus ce délai doit être court . La notion de prise en charge dans easiware correspond au délai entre la création de la demande client et le premier échange sortant manuel sur cette demande.

Mettez en heures votre objectif de délai de résolution de la demande du client. Plus la priorité est haute, plus ce délai doit être court . La notion de résolution dans easiware correspond au délai entre la création de la demande client et la première clôture de la demande.

Dans la liste des demandes, l’affichage de la priorité peut se faire de 3 façons: Le libellé de la priorité (ex : P1), Une icône (image à charger si vous choisissez cela dans le menu déroulant) et Le libellé + l’icône.

La couleur du texte et du fond de la priorité peuvent être personnalisés.

Il va falloir maintenant, cibler les priorités dans la partie “critères de pré-remplissage”:

Les priorités sont déterminées automatiquement en fonction de critères. Si une demande correspond à un critère de priorité, cette priorité est appliquée.

Si plusieurs priorités correspondent à une même demande, la priorité la plus élevée (du haut en bas) sera appliquée.

Si aucun critère ne correspond à la demande, la priorité par défaut sera appliquée.

Les priorités ne sont pas cumulables. Les agents peuvent modifier manuellement la priorité sur une demande

Vous pouvez mettre des priorités sur : Les profils de contacts, les Tags des contacts, les canaux, les motifs de demandes et sur des mots clés (la recherche se fera dans l’objet et dans le message du client).

Pour cela sélectionnez vos critères avec l’aide de la loupe.

Et pour valider votre priorité, cliquez sur: