La Supervision

La supervision permet à un agent superviseur de consulter des conversations en cours pris en charge par des agents supervisés. Les superviseurs peuvent également envoyer des messages visibles uniquement par l'agent supervisé.

L'agent supervisé ne peut pas répondre au superviseur.

Fonctionnement

Configuration

Pour définir un agent comme supervisé et/ou superviseur, vous devez aller dans les paramètres des utilisateurs du module conversationnel.

Tous les agents peuvent être superviseur et/ou supervisé, qu’il soit administrateur ou pas.

Pour tous les superviseurs d'un canal, vous pouvez également donner les droits de transférer, copier et/ou supprimer une conversation supervisée.

Enfin, pour toutes les conversations supervisées d'un canal, vous pouvez décider d'inclure ou pas les messages des superviseurs lors de l'archivage dans easiware et dans la copie de la conversation.

Une fois les paramètres enregistrés, il vous faudra rafraîchir votre onglet afin de mettre à jour le module conversationnel.

Côté agent superviseur	Côté agent supervisé
Le superviseur peut consulter la liste des conversations qu'il peut superviser en cliquant sur le bouton en bas à gauche de l'écran. Il peut voir sur chaque vignette le nom de la personne en charge de la conversation. Lorsqu'il sélectionne une conversation, les messages s’affichent et un logo rouge clignotant indique que la conversation est supervisée. Il peut alors envoyer un message à l'agent supervisé. En fonction du paramétrage du canal, il a accès au bouton permettant l'archivage, la suppression et/ou le transfert de la conversation.	Côté agent supervisé, le logo rouge clignotant indique que sa conversation est supervisée. Au survol de ce logo, il peut voir la personne qui le supervise. Il peut également voir apparaître dans le fil de la conversation les messages envoyés par le superviseur. Pour rappel, il ne peut répondre à ces messages.

Pour stopper la supervision d’une conversation, le superiseur peut :

• Cliquer sur le bouton “Arrêter de superviser cette conversation“

• Cliquer sur une autre conversation (à superviser ou à traiter).

• Se déconnecter.

Enfin, en fonction du paramètre du canal, lorsqu'il archive ou copie la conversation, on peut voir que les messages des superviseurs sont présents ou non dans la liste des messages.