Création du Canal Email

Le canal détermine la provenance d’une interaction client : email, formulaire web, téléphone, courrier. Ici nous allons voir comment créer un canal email. Un canal email = Une adresse email de contact

Cliquez sur “configuration”, “canaux” et “canaux”:

Cliquez sur:

Les champs avec un astérisque rouge sont obligatoires.

Partie Canal

A tout moment vous pouvez désactiver le canal en décochant la case “actif”.

Choisissez le type de canal dans la liste déroulante :

Ici “Email”

Saisissez le nom de votre canal dans la partie “libellé” et créer une clé simple et unique.

Partie Propriétés

Si vous avez une solution easiware Multi-entité (multi-marque), vous devez affecter ce canal à une entité.

Dans la langue usuelle, si vous sélectionnez la détection automatique de la langue, easiware va tenter de définir la langue de l’email reçu. Cela va permettre d’affecter automatiquement les demandes dans des pôles de compétences et des files définis avec la langue de l’email.

Si vous sélectionnez une langue précise, les emails seront affectés aux pôles ou aux files avec d’autres conditions que la langue de l’email.

Vous pouvez choisir ce canal comme canal par défaut pour une marque.

Dans l’identifiant du compte email, vous insérez l’email de contact client pour ce canal que vous donnera votre chef de projet. Cet email se finira par @easimail.fr

Cochez la case “Pouvoir convertir un échange en demande”, si vous souhaitez transformer un échange client sur une demande existante en nouvelle demande (Si par exemple, le client vous réécrit sur une demande clôturée depuis 3 mois avec un autre motif ou sur un autre dossier)

Remplir le champs type de réponse, permet à l’agent sur la demande du client d’avoir un type d’interaction prérempli pour faire une réponse (l’agentgagne du temps dans son traitement):

Par exemple, pour une demande par le canal e-mail, le type de réponse sera “répondre par email”.

Pour une demande créée suite à un appel téléphonique entrant, le type de réponse sera “consigner un appel entrant”

Dans la partie “Echanges envoyés par email”, sélectionnez le gabarit avec lequel vous souhaitez encapsuler l’email qui sera envoyé au client avec la bonne charte graphique.

Sélectionnez également l’expéditeur que le client verra quand il recevra l’email de réponse à sa demande.

Si vous répondez par courrier au client sur ce canal, sélectionnez le gabarit du courrier que vous voulez utiliser.

Si vous décidez d’envoyer un accusé réception au client de sa demande, vous aurez créé en amont un modèle de mail pour un AR et vous le sélectionnez avec la loupe. Pareil, choisissez dans le menu déroulant l’expéditeur. Si vous cochez “clôture par le contact”, il y aura un lien pour le client sur L’AR pour qu’il ferme lui-même sa demande au service client.(ex: il a envoyé un email samedi et il n’a pas eu de réponse à son email. Il a appelé le service client lundi qui lui a donné sa réponse. Dans ce cas, il a la possibilité sur son AR de fermer sa demande.

Vous pouvez évaluer le NPS (Net promoteur score) du client de sa demande par email. Dans ce cas, cochez la case, un onglet “ NPS” s’ajoute en haut de la page , cliquez dessus:

Choisissez le modèle de mail pour le NPS qui va être envoyé au client. Cet email se crée dans la partie modèle (Création des modèles de réponses ).

Sélectionnez un email expéditeur.

Et vous pouvez autoriser l’agent a ne pas envoyer cette enquête NPS en cochant la case.

L’agent pourra sur la demande, dans la partie “suivi” décocher l’envoi de l’email d'évaluation NPS.

2 options pour l’envoi du NPS à sélectionner avec le menu déroulant : A la clôture de la demande ou un nombre de jours que vous définissez après la clôture de la demande client.

Choisissez également le délai en jour entre 2 évaluations de sollicitation envoyé au même client, si par exemple le client a fait plusieurs demandes au service client.

L’affichage de l'évaluation NPS est par défaut des icones en forme d'étoiles:

Vous pouvez personnaliser les icones en mettant “oui” dans le menu déroulant et en téléchargeant une nouvelle image:

Vous avez une autre option pour l’affichage de l'évaluation NPS en choisissant “un gradient de couleur” et en personnalisant les couleurs:

Les messages du formulaires sont personnalisables dans cette partie (image de gauche) et sont visualisables (image de droite)

L’envoi de l'évaluation NPS peut être conditionné par des critères:

Des critères sur les contacts (client), sur les demandes (priorités, motifs…).

Voici un exemple de critères de ciblage pour l’envoi du NPS sur le canal que vous êtes entrain de créer:

L’enquête NPS va partir pour les motifs de demandes “emballage, Aspect du produit, Prix, Qualité, Incident” et sur les demandes avec les priorités P1 et P2.

Et n’oubliez pas de faire “enregistrer” pour valider le canal.