Création du Canal Email

1. Introduction

Le canal détermine la provenance d'une interaction client (email, formulaire web, téléphone, courrier). Ce guide explique comment créer un canal email, qui correspond à une adresse email de contact.

2. Création du canal

→ Accéder à la gestion des canaux :

1. Cliquez sur "Configuration" → "Canaux" → "Canaux" → "Ajouter un canal"

3. Configuration du canal

Partie Canal (champs obligatoires)

• Case "Actif" : Cochez/décochez pour activer/désactiver le canal

• Type de canal : Sélectionnez "Email" dans la liste déroulante

• Libellé : Nommez votre canal

• Clé : Créez une clé simple et unique

Partie Propriétés

• Entité : À renseigner pour les solutions multi-entité (multi-marques)

• Langue :

  • Détection automatique : easiware identifiera la langue de l'email (cela va permettre d’affecter automatiquement les demandes dans des pôles de compétences et des files définis avec la langue de l’email.)

  • Langue fixe : Définit une langue spécifique (les emails seront affectés aux pôles ou aux files avec d’autres conditions que la langue de l’email).

• Canal par défaut : Option pour définir ce canal comme principal

• Identifiant du compte email :

  • Adresse email de contact (format @easimail.fr) (à obtenir auprès de votre chef de projet)

• Conversion en demande :

  • Cochez pour permettre la transformation d'un échange en nouvelle demande (si par exemple, le client vous réécrit sur une demande clôturée depuis 3 mois avec un autre motif ou sur un autre dossier)

• Type de réponse :

  • Prédéfinit l'action de l'agent (ex: "répondre par email" ou pour une demande créée suite à un appel téléphonique entrant, le type de réponse sera “consigner un appel entrant”)

4. Personnalisation des échanges

• Gabarit : Sélectionnez le template graphique pour les emails envoyés

• Expéditeur : Définissez l'identité visible par le client

• Gabarit courrier : Option pour les réponses postales

5. Accusé de réception

• Modèle d'AR : Sélectionnez un modèle préalablement créé

• Expéditeur AR : Définissez l'identité de l'expéditeur

• Clôture par le contact :

  • Active un lien dans l’accusé de réception permettant au client de fermer sa demande

6. Évaluation de la satisfaction

→ Pour configurer le NPS

→ Pour configurer la CSAT

7. Finalisation

N'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer" pour valider la création du canal.

Conseils Pro :

✔️ Testez systématiquement votre nouveau canal avant mise en production

✔️ Les modifications sont immédiatement effectives après enregistrement