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L'activation de la CSAT
Cette fonctionnalité est disponible depuis la [Version 10.3.45] sur easiware.
La CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de performance pour mesurer le niveau de satisfaction client. Il donne des résultats très précis sur la satisfaction ou l’insatisfaction procurée par l’acquisition d’un produit ou l’utilisation d’un service. Les entreprises l’utilisent pour connaître les impressions des consommateurs après avoir finalisé le processus d’achat. Les résultats de l’enquête de satisfaction permettent d’identifier les pistes à exploiter pour améliorer le service, le produit, le service après-vente ou l’expérience d’achat. Ces résultats permettent d’optimiser la satisfaction des clients et de faire face à la concurrence.
La CSAT est un score calculé sous forme de pourcentage qui varie de 0% à 100%. Afin d’obtenir un meilleur score, il faut collecter un maximum de réponses de la part des consommateurs.
Le score est obtenu à partir des réponses à la question : « Avez-vous été satisfait par [...] ? » « D’autres formulations sont possibles, telles que : « Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de [...] ? »
Les clients notent de 1 à 5.
Voici la formule à utiliser pour calculer le CSAT :
CSAT= (Nombre de réponses positives/nombre total de réponses) / 100.
Les notes 4 et 5 sont considérées comme des réponses positives.
La CSAT dans easiware s’active par canal de communication du client (téléphone, mail, Formulaire Web, réseau social…). Et l’envoi de l’enquête peut être affiné en fonction des motifs de la demande client.
L’envoi de l’enquête CSAT se fait par mail donc le contact (= le client) doit avoir un mail sur sa fiche contact.
Lorsque vous cochez “évaluer la satisfaction”, un menu déroulant apparait pour choisir un “type de satisfaction”.
Choisissez “CSAT” et un menu de configuration de la CSAT s’affiche en dessous.
Vous pouvez ajouter un message d’information (800 caractères maximum) qui explique l'utilisation des données collectées.
Si ce champ n'est pas renseigné, nous ajoutons automatiquement un texte par défaut
Vous pouvez insérer un lien vers votre politique de confidentialité étendue.
Choisissez le modèle de mail pour la CSAT qui va être envoyé au client. Cet email se crée dans la partie modèle (Création des modèles de réponses ).
N’oubliez pas d’intégrer dans votre modèle de CSAT le picktag avec le lien vers l’enquête CSAT, dans l’onglet “fonctions” : [InsertSatisfactionEvaluation]
Sélectionnez un email expéditeur.
Et vous pouvez autoriser l’agent a ne pas envoyer cette enquête CSAT en cochant la case qui apparait directement lors du traitement de la demande par l’agent.
2 options pour l’envoi de la CSAT à sélectionner avec le menu déroulant : A la clôture de la demande ou un nombre de jours que vous définissez après la clôture de la demande client.
Choisissez également le délai en jour entre 2 évaluations de sollicitation envoyé au même client, si par exemple le client a fait plusieurs demandes au service client.
L’affichage de l'évaluation CSAT est par défaut des icones en forme d'étoiles:
Vous pouvez personnaliser les icones en mettant “oui” dans le menu déroulant et en téléchargeant une nouvelle image :
Vous avez une autre option pour l’affichage de l'évaluation CSAT en choisissant “un gradient de couleur” et en personnalisant les couleurs :
Les messages du formulaires sont personnalisables dans cette partie (image de gauche) et sont visualisables (image de droite)
L’envoi de l'évaluation CSAT peut être conditionné par des critères : Des critères sur les contacts (client), sur les demandes (priorités, motifs…).
Voici un exemple de critères de ciblage pour l’envoi de la CSAT sur le canal que vous êtes entrain de créer :
L’enquête CSAT va partir pour les motifs de demandes “Commande non réceptionnée, Modification de la commande et suivi de livraison” et sur les demandes avec la priorité P1.
Et n’oubliez pas de faire “enregistrer” pour valider le canal.