Lexique Analyse des Demandes

Vous trouverez ci-dessous un lexique complet sur tous les champs standards dans la partie “Analyse des demandes” sur easiware.

PARTIE DEMANDE

Nom du champ	Table d’origine	Tag XML	Définition
Référence	Table des demandes	TicketNumber	Référence (Numéro) de la demande client.
Etat	Table des demandes	Status	3 états possibles de la demande : Nouvelle, En cours ou Clôturée. L'état est lié au statut de la demande.
Date/Date de la demande	Table des demandes	RequestDate	Date de création de la demande client.
Date d’engagement	Table des demandes	CommitmentDate	La date d’engagement de la demande dépend de la priorité de la demande. Si la demande n’est pas encore prise en charge : c’est la date de prise en charge cible (Date de création de la demande + délai de prise en charge cible configuré dans la priorité) Si la demande est prise en charge : c’est la date de clôture cible (Date de création de la demande + délai de clôture cible configuré dans la priorité) Ces calculs sont fait en jours et heures ouvrés, configurés dans la solution.
Date de clôture	Table des demandes	ClosingDate	Date de la 1ere clôture de la demande (statut “clôturé”)
Date référence backlog	Table des demandes	ReferenceDateBacklog	C’est la “Date de clôture” si elle existe, sinon, c’est la “Date” (=”Date de la création de la demande”)
Clôturée par le contact	Table des demandes	ClosedByContact	Demande clôturée par le contact via le lien. On peut activer l’option Clôture par le client sur le canal. (cela ajoute un lien dans l’accusé de réception qui permet aux client de clôture sa demande tout seul si elle n’est plus d’actualité par exemple) Ce champ indique si la demande a été clôture par le client (Oui / Non)
Statut	Table des demandes	RequestStatus	Etape de traitement de la demande client (nouvelle demande, en attente de réponse client, demande réouverte, réponse reçue, clôturée).
Statut sollicitations (s)	Table des demandes	ESStatus	2 statuts lors d’une sollicitation à un tiers : en attente réponse , réponse reçue.
Contact	Table des demandes	Contact	Client
Canal	Table des demandes	Channel	Origine de provenance de l’interaction client (Canal formulaire web Français, Canal email avant-vente, Canal email après-vente…).
Demande principale	Table des demandes	MainRequest	Demande initiale du client.
Type de canal	Table des demandes	ChannelType	Regroupement des canaux par typologie : le téléphone, le mail, le Chat, le formulaire web, le courrier, les réseaux sociaux.
Motif	Table des demandes	Category	Raison du contact client.
Priorité	Table des demandes	Criticity	Niveau d’urgence) du traitement d’une demande au service client, configurable dans “configuration” et “qualification des demandes”.
Rattacher à un incident	Table des demandes	Anomaly	Demandes rattachées à un évènement exceptionnel via l’incident.
Satisfaction perçue	Table des demandes	Satisfaction	A la fin du traitement de la demande, l’agent peut indiquer via un menu déroulant la satisfaction qu’il a perçue du client par rapport au traitement de sa demande (plutôt recommandé pour la canal téléphone).
Note satisfaction client	Table des demandes	ContactSatisfaction	Note mise par le client suite à une enquête NPS.
Statut NPS	Table des demandes	NPSClassement
Tags de la demande	Table des demandes	RequestTags	Qualifications des demandes clients sur des évènements particuliers (ex: Ventes privées, Black Friday, Litige sur un nouveau produit…) sélectionnables par l’agent lors du traitement de la demande client.
Pris en charge par	Table des demandes	PeopleInCharge	Agent ayant fait le premier échange sortant sur la demande du client ( email client ou sollicitation) (hors échange automatique comme les accusés réception).
Dernière clôture par	Table des demandes	CustomerRequestClosedBy	Dernier agent ayant passé la demande client en statut “clôturé”.
Pôle de compétence en charge	Table des demandes	Escalation	Pôle de compétence Métier des agents ( ex : Pôle avant-vente, Pôle Qualité…) dans lequel les demandes clients arrivent en fonction des règles créées.
Demande fusionnée	Table des demandes	RequestLinked	Un client peut vous avoir envoyé plusieurs demandes sur le même sujet. Il vous relance et vous n’avez pas eu le temps de traiter ses multiples demandes. La fusion de demandes vous permet de rattacher toutes les demandes non traitées pour la même raison et de répondre en une seule fois.
Enquête NPS envoyée	Table des demandes	SatisfactionEvaluationSent	envoi de l’enquête Net Promoteur Score aux clients.
Demande anonyme	Table des demandes	AnonymousRequest	Demande client anonymisée (données de contact et d'échange anonymisées).
Entité	Table des demandes	Entity	Marque
Jour de création (UTC+1)	Table des demandes	DayOfCreation	Jour d’arrivée des demandes dans easiware.
Tranche horaire de Création (UTC+1)	Table des demandes	CreationTimeSlot	Créneau horaire d’arrivée des demandes dans easiware.

PARTIE DONNEES

Nom du champ	Table d’origine	Tag XML	Définition
Nombre de demandes	Toutes les demandes	NbCustomerRequests	Nombre de demandes, Vaut 1 sur chaque demande.
Nombre de demandes en cours	Toutes les demandes	NbPendingCustomerRequests	Nombre de demandes non clôturées à l'instant T.
Nombre de demandes closes	Toutes les demandes	NbClosedCustomerRequests	Nombre de demandes au statut clôturé à l'instant T.
Nombre de demandes réouvertes	Toutes les demandes	NbReopenedCustomerRequests	Nombre de demandes en cours qui ont été clôturées une première fois puis réouvertes suite à une nouvel email du client sur la réponse initiale.
Nombre de demandes closes en un seul échange	Toutes les demandes	NbCustomerRequestsClosedInOneInteraction	Nombre des demandes closes avec 0 ou 1 échange sortant. Une demande téléphone clôturée immédiatement compte 0 échange sortant.
Nombre de demandes closes en plus de 5 échanges	Toutes les demandes	NbDeTicketsCloturesEnPlusDe5Echanges	Nombre de demandes closes avec plus de 5 échanges sortants.
Nombre d'échanges sortants	Toutes les demandes	NbExchanges	Nombre de communications sortantes vers le contact qui ne sont ni de type automatique, ni accusé de réception ou de clôture, ni NPS, ni Campagne, ni sollicitation. Consultation de ces échanges dans l’Historique des demandes.
Délai de prise en charge (H)(S)	Toutes les demandes	HandlingTime	Délai entre l'envoi de l'email par le client et la première interaction sortante apportée par l’agent que ce soit vers le client ou pour une sollicitation (hors accusé réception). Différence entre la date de la demande (date de création ou date d’engagement) et la date de prise en charge (calcul en jours et heures ouvrés).
Délai de prise en charge cible (H)(S)	Toutes les demandes	TargetHandlingTime	Délai issu de la priorité de la demande (calcul en jours et heures ouvrés). Donnée disponible en heure(H) ou seconde(S). Cela Calcule le délai de prise en charge d’une demande en fonction du niveau de criticité du “Délai de prise en charge”.
Délai de résolution (H)(S)	Toutes les demandes	TreatmentTime	Délai entre la date de création de la demande et la date de sa première clôture (“Date de clôture”).Donnée disponible en heure (H) ou seconde (S). Différence entre la date de création de la demande et la date de première clôture (calcul en jours et heures ouvrés).
Délai de résolution cible (H)(S)	Toutes les demandes	TargetTreatmentTime	Délai issu de la priorité de la demande (calcul en jours et heures ouvrés). Donnée disponible en heure (H) ou seconde (S). Cela Calcule le délai de résolution d’une demande en fonction du niveau de criticité du “Délai de résolution”.
Somme durées de traitement (min)(S)	Toutes les demandes	ProcessingDurationMinSum	Somme des temps de traitement d’une demande. Le temps de traitement correspond au temps passé sur une demande en mode édition (min ou sec.). Les temps de traitement sont calculés grâce à un chronomètre qui se déclenche en mode édition uniquement. Le chronomètre s’arrête en mode pause, à la validation de la demande ou en cliquant sur le bouton Annuler. Vous pouvez retrouver cette donnée sur chaque demande en mode loupe, dans l'onglet "Historique des temps de traitement".
Note satisfaction client (Nombre)	Toutes les demandes	ContactSatisfactionNumber	Note donnée par le client lors de l’enquête NPS.
Nombre de détracteurs	Toutes les demandes	NPSNbDetractors	Nombre de clients ayant donnés une note entre 0 et 6 lors de l’enquête NPS.
Nombre de passifs	Toutes les demandes	NPSNbPassive	Nombre de clients ayant donnés une note de 7 ou 8 lors de l’enquête NPS.
Nombre de promoteurs	Toutes les demandes	NPSNbPromotors	Nombre de clients ayant donnés une note de 9 ou 10 lors de l’enquête NPS.
Nombre d'évaluation NPS envoyé	Toutes les demandes	NbNPSSent	Nombre d’enquêtes NPS envoyées.
Nombre d'évaluation NPS répondu	Toutes les demandes	NbNPSAnswered	Nombre d’enquêtes NPS répondues.