L'activation du NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous les secteurs d’activité, qu’elle proposent de la vente de produits ou de services pour un public BtoC ou BtoB.

Le NPS est un score calculé à partir d’une question concernant l’intention de recommandation :

Recommanderiez vous cette entreprise à votre entourage ?

Les clients notent de 0 à 10 et sont divisés en 3 catégories :

Les détracteurs (notes de 0 à 6) sont les clients potentiellement les plus « dangereux » pour votre marque. Ce sont des clients qui ne manqueront pas de partager leur insatisfaction à travers de nombreux moyens de communication (ex. Réseaux sociaux) mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour la marque en terme d’image. Ces clients doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés.

Les passifs (notes de 7 à 8) sont les clients satisfaits mais pas encore assez pour rester fidèles et faire totalement confiance à votre marque. 

Les promoteurs (notes de 9 à 10) sont les clients les plus fidèles et enthousiastes, prêts à être de véritables ambassadeurs de votre marque auprès de leur entourage 

Le NPS dans easiware s’active par canal de communication du client (téléphone, mail, Formulaire Web, réseau social…). Et l’envoi de l’enquête peut être affiné en fonction des motifs de la demande client.

L’envoi de l’enquête NPS se fait par mail donc le contact (= le client) doit avoir un mail sur sa fiche contact.

L’activation du NPS pour le canal chat se fait différemment. Vous trouverez via ce LIEN le process.

Lorsque vous cochez “évaluer la satisfaction”, un menu déroulant apparait pour choisir un “type de satisfaction”.

Choisissez “NPS” et un menu de configuration de la CSAT s’affiche en dessous.

Vous pouvez ajouter un message d’information (800 caractères maximum) qui explique l'utilisation des données collectées.

Si ce champ n'est pas renseigné, nous ajoutons automatiquement un texte par défaut

Vous pouvez insérer un lien vers votre politique de confidentialité étendue.

Choisissez le modèle de mail pour le NPS qui va être envoyé au client. Cet email se crée dans la partie modèle (Création des modèles de réponses ).

N’oubliez pas d’intégrer dans votre modèle de NPS le picktag avec le lien vers l’enquête NPS, dans l’onglet “fonctions” : [InsertSatisfactionEvaluation]

Sélectionnez un email expéditeur.

Et vous pouvez autoriser l’agent a ne pas envoyer cette enquête NPS en cochant la case qui apparait directement lors du traitement de la demande par l’agent.

L’agent pourra sur la demande, dans la partie “suivi” décocher l’envoi de l’email d'évaluation NPS

2 options pour l’envoi du NPS à sélectionner avec le menu déroulant : A la clôture de la demande ou un nombre de jours que vous définissez après la clôture de la demande client.

Choisissez également le délai en jour entre 2 évaluations de sollicitation envoyé au même client, si par exemple le client a fait plusieurs demandes au service client.

L’affichage de l'évaluation NPS est par défaut des icones en forme d'étoiles:

Vous pouvez personnaliser les icones en mettant “oui” dans le menu déroulant et en téléchargeant une nouvelle image:

Vous avez une autre option pour l’affichage de l'évaluation NPS en choisissant “un gradient de couleur” et en personnalisant les couleurs:

Les messages du formulaires sont personnalisables dans cette partie (image de gauche) et sont visualisables (image de droite)

L’envoi de l'évaluation NPS peut être conditionné par des critères: Des critères sur les contacts (client), sur les demandes (priorités, motifs…).

Voici un exemple de critères de ciblage pour l’envoi du NPS sur le canal que vous êtes entrain de créer:

L’enquête NPS va partir pour les motifs particuliers de demandes “emballage, Aspect du produit, Prix, Qualité, Incident” et avec les priorités P1.

Et n’oubliez pas de faire “enregistrer” pour valider le canal.

Vous avez la possibilité dans easiware de dissocier les envois NPS des communications via le module Campagne. Vous trouvez ICI le paramétrage.