L'activation du NPS

Qu'est-ce que le NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur clé de satisfaction client utilisé dans tous les secteurs, BtoC comme BtoB. Il se base sur une question simple :

"Recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?"

Les clients notent de 0 à 10 et sont classés en trois catégories :

• Détracteurs (0-6) : Clients insatisfaits susceptibles de nuire à l'image de marque via les réseaux sociaux. Ils nécessitent un suivi prioritaire.

• Passifs (7-8) : Clients satisfaits, mais pas suffisamment fidèles à la marque.

• Promoteurs (9-10) : Clients enthousiastes, véritables ambassadeurs de la marque.

Configuration du NPS dans easiware

Prérequis

• Le contact (client) doit disposer d'une adresse email et doit avoir la case “opt-in” coché sur sa fiche

• L'activation se fait par canal de communication (téléphone, mail, formulaire web, réseaux sociaux…)

• Pour le canal chat, consultez le processus spécifique via ce lien

1. Configuration

1. Activation de l'évaluation

Configuration → Canaux → [Votre canal]

Cochez "Évaluer la satisfaction".

2. Configuration du message

• Message d'information : Ajoutez un texte explicatif (800 caractères max) sur l'utilisation des données (si vide, un texte par défaut sera automatiquement ajouté)

• Lien de confidentialité : Insérez le lien vers votre politique de confidentialité

2. Personnalisation

• Sélectionnez le modèle d'email NPS. Important : Intégrez le picktag [InsertSatisfactionEvaluation] dans votre modèle via 📌 → Fonctions → InsertSatisfactionEvaluation

• Email de l’expéditeur : Définissez l'email expéditeur

• Autorisation agent : Cochez pour permettre à l'agent de ne pas envoyer l'enquête depuis la demande

• Type d'envoi : Choisissez entre "À la clôture" ou "X jours après la clôture"

• Délai entre évaluations : Définissez l'intervalle minimum entre deux enquêtes pour un même client

Type d’affichage

• Par défaut : Étoiles

• Personnalisé : Téléchargez vos propres images

• Gradient : Utilisez un dégradé de couleurs personnalisable

Les messages du formulaire (texte de remerciement, bouton de validation…) sont configurables et prévisualisables dans l'interface.

3. Critères de ciblage

Vous pouvez conditionner l'envoi selon :

• Critères contact : Caractéristiques du client

• Critères demande : Priorités, motifs, etc.

Exemple de ciblage :

• Motifs : "Commande non réceptionnée", "Modification de la commande", "Avant-Vente"

• Priorité : P1 uniquement

4. Finalisation

N'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer" pour valider la configuration du canal.

Option avancée

Pour dissocier les envois NPS des communications via le module Campagne, consultez le paramétrage dédié ici.