Modes et règles d'attribution des conversations

Dans le module easichat, deux modes de d’attributions des conversations vous sont proposés, le mode push et le mode autonome.

Mode PUSH

Le premier (par défaut) est le mode push. Ce mode distribuera les conversations selon des règles précises

Lorsqu’une conversation est créée ou redistribuée avec un agent hors ligne ou hors quota (nombre de conversations max atteint), on regarde l’agent le moins occupé sur la queue de la conversation en fonction des critères suivants :

• ID de l’agent

• Somme des conversations

• Date du dernier message

• Max conversation par agent

On prend le premier agent qui correspond sachant que pour l’IDAgent le critère se fait dans l’ordre croissant.

À savoir qu’il n’y a pas de règle particulière en termes de distribution des conversations si tous les agents sont configurés de la même manière. Autrement dit qu’ils ont le même nombre de conversations maximum, les mêmes files de chat.

Si la configuration des agents est différente de celle exposée ci-dessus, alors la distribution se fera en fonction de celle que vous avez définie. C’est-à-dire, le nombre de conversations ainsi que les files de traitement easichat attribuées à vos agents.

Mode AUTONOME

Le second est le mode autonome, autrement dit, l’agent lui-même ira choisir dans le backlog des conversations, celle qu’il souhaite traiter. Il n’y a donc pas de règle de distribution.

Cette option est activable via le menu panneau administration dans le module easichat.

Si toutefois cet article ne répond pas à votre demande, n’hésitez pas à contacter votre Support easiware.