Délai moyen de prise en charge des demandes client

Le délai de prise en charge des demandes est le temps moyen écoulé entre l’arrivée d’une demande et sa prise en charge par l’agent (1er échange manuel sortant : mail client ou mail de sollicitation).

• Comment l’indicateur est calculé dans easiware ?

Délai de prise en charge = Date du 1er échange sortant manuel - Date de création de la demande (en heures ouvrées)

• Bon à savoir :

Dans le cas d’un appel entrant, le délai de prise en charge est de 0 ainsi que les demandes fusionnées.

Dans le cas d’une demande clôturée sans réponse, le délai de prise en charge est nul.

Les heures ouvrées sont configurées dans easiware selon votre version.

Les délais sont en heures ouvrées, ils vous permettent de mesurer la performance de votre Service Client, mais pas le ressenti côté client.

Pour mesurer votre qualité de service, vous devez d’abord définir le délai de prise en charge dans vos priorités.

Votre trouverez ci -dessous la démonstration vidéo pour créer votre reporting sur le délai de prise en charge des demandes:

Délai moyen de prise en charge des demandes