Le Once and Done

Le Once and Done est le taux de résolution d’une demande au premier contact. On parle aussi de FCR (First Contact Résolution). Il permet d’illustrer le fait de traiter immédiatement et avec succès une demande (ou une réclamation) formulée par un client. Le Once and Done favorise la fidélisation client et permet aussi de réduire les coûts d’exploitation d’un service client.

Nombre d’échanges sortants nécessaires en moyenne pour clôturer une demande

Dans easiware, le Once & Done est % de demandes clôturées en 0 ou 1 échange sortant.

• Comment l’indicateur est calculé dans easiware ?

Nombre d’échanges sortants = nb échanges de direction sortante qui ne sont ni de type accusé de réception ou de clôture, ni NPS, ni Campagne, ni sollicitation

Once & Done = % de demandes clôturées en 0 ou 1 échange sortant.

Non calculé actuellement dans easiware, il faut le faire à la main en faisant le rapport du nombre de demandes clôturées vs nombre de demandes clôturées en 1 échange.

Votre trouverez ci-dessous la démonstration vidéo pour créer votre reporting sur One and Done:

Once and Done