Création d'une file de demandes à traiter

Les files de demandes permettent de structurer le flux de travail de vos agents en organisant l'affectation des tickets entrants.

Vous pouvez :

• Organiser la distribution des demandes vers les agents.

• Filtrer les demandes par pôle de compétence pour une meilleure visibilité.

Important : Pour une gestion optimale, veillez à ce que le nom de votre file soit cohérent avec celui du pôle de compétence associé afin d'éviter toute confusion lors du reporting.

1. Accéder à la fonctionnalité

Pour accéder à cette interface, suivez le chemin suivant : Cliquez sur Configuration → Affectation et pôles de compétence → Files des demandes à traiter.

Cliquez sur le bouton Créer une file de demandes (icône "+").

2. Paramétrage et saisie des informations

Champs obligatoires (*)

• Nom : Libellé de la file (ex: File demandes externes niveau 1).

• Détails : Description optionnelle pour préciser l'usage de cette file.

Options et réglages supplémentaires

Ciblage de la file : Cette section définit quelles demandes doivent apparaître dans cette file.

• Pôle de compétence en charge : C'est le critère le plus courant. Il permet de faire "pointer" la file sur un pôle spécifique (ex: la file "Niveau 1" affiche les demandes du pôle "Niveau 1").

Affectation des utilisateurs : Une fois la file configurée, vous devez définir qui pourra traiter ces demandes.

3. Finalisation

Une fois les informations renseignées, validez votre action :

• Enregistrer : Rend la file opérationnelle et commence à y injecter les demandes correspondantes.

• Annuler : Interrompt la création de la file.

Astuce : L’affectation des agents à une file peut également se faire directement depuis la fiche de l'utilisateur lors de sa création ou de son onboarding.

Suivi et historique

Vous pouvez visualiser l'état de vos files depuis la page :

• Libellé : Nom de la file

• Nombre d'agents : Vérifiez rapidement combien d'utilisateurs sont affectés à la file.